איך עוזרים ללקוחות לעבור מ”לא עכשיו” ל”זה יכול להתאים”
מדוע כדאי לקרוא לך את המאמר
מה לעשות כשלקוחות אומרים "לא"?
כשהלקוחות אומרים “לא עכשיו”, למרות שהם מי שפנו אליכם, זה הזמן להוציא את המאסטר שלכם בהקשבה ולהבין למה הם מתכוונים.
יש לכם כמה שלבים ואוסף טכניקות.
סדר הפעולות הקלאסי
- חושפים את ההתנגדות האמיתית (הטמבל, המאזניים, הבומרנג)
- בודקים אם היא היחידה (למלא את הדלי, החנייה)
- מחליטים מה לעשות (הפנטזיה)
- נותנים מענה (הרועה, הנהג) – בזה עוסק המאמר שלפניכם
טכניקת "הרועה" לטיפול בהתנגדות
מה עושים:
- FEEL – “אני מבין את ההרגשה שלך…”
- FELT – “לקוחות שלי הרגישו בדיוק כמוך… “
- FOUND – “ומה שהם גילו זה ש…
“… וזה מה שחשוב לך, נכון?”
יתרונות הטכניקה: מתבססת על הצורך האנושי להיות חלק מ”עדר”. כשמראים לאנשים שהם לא לבד, זה נותן לגיטימציה להרגשה שלהם.
לדוגמא:
- הלקוח: אז את מתכננת את החדר של הבן שלי ומכינה לנו את רשימת הקניות ואנחנו צריכים לקנות?
- את: למה אתה מתכוון? (התם)
- הלקוח: חשבתי שאת עושה את הכל
- את: את הכל? (בומרנג)
- הלקוח: כן, אנחנו נותנים לך יד חופשית ותגידי מתי לצאת מהבית וכשנבוא, כמו בתוכניות עיצוב, ניכנס ונעשה וואו.
- את: אני מאוד מבינה את ההרגשה שלכם שאתם רוצים לצאת מחדר כמו שאתם מכירים אותו ולהיכנס לחדר מעוצב שיגרום לכם לוואו, וזה בדיוק מה שהלקוחות שלי הרגישו וחשבו שהם רוצים. ומה שהם גילו תוך כדי התהליך, שבכל זאת לוקח כמה שבועות, זה שהם רוצים להיות מעורבים בבחירה של הפריטים, ואני מדברת אגב על הילדים ולא על ההורים, וכשהם בחרו הם הרגישו שהם חלק מזה, וזה מה שחשוב לך, נכון? שהבן שלך דביר ירגיש שהוא בחר?
ומה עכשיו?
ענה “כן” מיידי, מהיר, בלי לחשוב? סימן שאתם מתקדמים
לאין? לקראת סגירה
הדרך? אתם בודקים האם הסגירה אכן אפשרית
לדוגמא “אז נעבור יחד על התוכנית שיש לי עבור דביר הבן שלכם כדי שתוכל לקבל ממני הזמנת עבודה ולדעת שאני סוגרת לכם זמן ביומן?”
רוצה לשכלל מקצועיות צוות המכירה?
בקורס או באימון אישי – בהתאמה אישית
טכניקת "הנהג" לטיפול בהתנגדויות
מה עושים: הופכים חסרון ליתרון כי עושים סיבוב פרסה או U turn
משפטים קלאסיים:
- “זו בדיוק הסיבה ש…”
- “בדיוק בגלל זה…”
- “זה בדיוק היתרון של…”
יתרונות הטכניקה: מאפשרת לקחת את כח ההתנגדות של הלקוח ובאמצעות זאת לטפל בה.
כאשר הלקוח מעלה התנגדות המדברת על חסרון כלשהוא, טכניקת הפרסה הופכת זאת ליתרון של המוצר / שירות / חברה .
לדוגמא
לקוחה: 9800 ₪ לאתר אינטרנט? זה הרבה ביחס להצעות האחרות שיש לי.
אתה: אני שמח לדעת שאת לא ממהרת לבחור ובודקת חלופות וזה הדבר הנכון כשאת בונה את הנוכחות שלך ברשת. אני באמת נחשב ליוקרתי בגלל מה שאני נותן מעבר לאתר שהוא גם חכם וגם מרגש. אני נותן ארבע דברים על חשבוני (1) תמונות ממאגר תמונות (2) SEO ראשוני (3) תוסף וורדפרס 50$ שנה ראשונה (4) ובמשך שנה תחזוקה של האתר מבחינת עדכון כל הגירסאות והתוספים, הכל על חשבוני במתנה. כלומר זו חבילה שלמה ואני איתך לאורך הדרך, איך זה נשמע לך?”
ומה עכשיו?
ענתה “דווקא בסדר”.
סימן שאתם יכולים להפעיל ניסיון סגירה.
לדוגמא “אני שמח שזה עושה לך שכל לקבל כל כך הרבה ובאיכות גבוהה, אז איפה את ממקמת אותי עכשיו ביחס לשאר ההצעות?”
ענתה: “אני חושבת שזה אתה ועוד מישהו”
אתם בתשובה חוזרים לשאלת התם “מה זאת אומרת?”
אמפתיה כלפי הלקוחות ככלי מנצח בהתנגדויות
אמפתיה היא הבעת הבנה כלפי הלקוח. הבעת האמפתיה מרככת את התנגדותו של הלקוח, פורקת ממנו את הרגשות השליליים והופכת את השיחה לעניינית יותר. מקצועית יותר ועדיין סופר רגישה.
ביטויי אמפתיה מומלצים:
- אני בהחלט מבינה.
- אני בהחלט מזדהה.
- אני מרגיש בדיוק כמוך.
- אני רואה את הדברים דרך העיניים שלך.
- אני מבין את ההרגשה שלך.
משפטים ליצירת אמפתיה:
- “אני מבין את ההרגשה שלך, אני במקומך הייתי מרגיש אותו דבר”.
- “אני מאוד שמחה שהעלית את זה”.
- “אני מאוד מצטערת לשמוע על הניסיון הלא טוב שהיה לך בעבר”.
- “טוב שאתה מעלה את זה”.
- “אני שומעת ממך שאת בודקת חלופות וזה מהלך סופר מקצועי”
- “אני מבינה את ההרגשה שלך שאתה רוצה לבדוק ולבחון”
- “יכולה להבין את ההתלבטות שלך”
לקוחות לא בהכרח צודקים, אבל הם חשובים ולכן אמפטיה היא הדרך.
עצת זהב להצלחה בניהול התנגדויות
יתכן וחלק מהטכניקות שהצגתי בשני המאמרים נשמעות לכם מוכרות, כי בדיעבד זה מה שאתם עושים באופן טבעי. נהדר! עכשיו אתם יודעים שאתם משתמשים בטכניקות ואם תרצו ללמד עובד או עובדת איך לנהוג עם הלקוחות, יהיה לכם קל יותר.
יש הרבה דברים לא ידועים בתהליך המכירה של השירותים או המוצרים שלכם. לא ידועים משום שהצד השני, הלקוחות הפוטנציאלים הם בני אדם עם מחשבות, רצונות ודאגות שלא ידועות לכם.
כשאתם מתחילים מכירה עם לקוחות פוטנציאלים אתם אמורים לדעת מה הגבולות משא ומתן שלכם. מה אתם יכולים לתת בנוסף או לעשות אחרת. יש לכם עמדת מוצא מאוד חזקה. אל תשכחו זאת!
סיכום עם מחשבה על מקצוענות במכירות
כשלקוחות אומרים “לא” וזה קורה בזמן שהם משוחחים איתכם. זה הדבר הכי מפחיד והכי נפלא שיכול לקרות בתהליך המכירה
- מפחיד כי לפעמים לא ברור מאיפה זה בא.
- מפחיד כי אתם לא רוצים להגיע לפינה שתצטרכו להוריד את התחתונים כמו שאומרים כדי לרצות אותם.
- מפחיד כי יש תחושה שלא משנה מה תגידו זה לא יתקדם לשום מקום.
- נפלא כי הם אומרים את זה לכם בזמן אמת ולכן אתם יכולים להגיב, לברר, לבין, לפצח, למצוא פתרונות.
אתם באמת רוצים שהם ילכו להגיד את זה לאנשים אחרים? למתחרים שלכם? תמיד!!! עדיף שיגידו לכם.
בכל פעם שאנחנו כעצמאים נותנים לפחד לנהל אותנו, הפחד מפני “למה שאני אשאל, הם ילדים גדולים כמו שאומרים, הם יודעים מה מתאים להם” או “למה שאני אשאל, זה המחיר שלי והוא סופי. ירצו יקחו, לא ירצו לא יקחו”. בכל פעם שמשהו כזה עובר בראש ומיתרגם לאי עשייה שלכם, אתם מונעים מעצמכם הזדמנות פז לסייע ללקוחות פוטנציאלים להפוך להיות הלקוחות שלכם ולא של המתחרים שלכם.
מאמרי מכירות שיעניינו אותך
נעים להכיר,
אני איריס מושקוביץ
השיטה שמוצגת כאן מבוססת על מאות אנשי ונשות מכירה שליוויתי והדרכתי לאורך השנים.
להגיע לפגישת מכירה ולשדר מקצועיות וביטחון זו אמנות.
אני יודעת לייצר בארגון שלך הרגלים מעולים ולשפר תוצאות מכירה.
