כשהלקוחות אומרים "לא" למה הם מתכוונים?

התנגדויות של לקוחות - איריס מושקוביץ
מכירים את זה כשלקוחות פונים אליכם לבקש הצעה לשירות או המוצר שלכם, וזה נכון גם כשהם נכנסים אליכם לחנות הפיסית, מסתכלים, בוחנים ולפני הקורונה גם מודדים. ואז אומרים "בעצם לא". למה זה קורה? למה הם מתכוונים? בעגה המקצועית קוראים לזה התנגדויות של לקוחות, והטכניקה העיקרית להתמודד היא לשאול ולברר במקום לענות. שואלים אותי למה אני מתכוונת? נהדר, זו בדיוק השאלה וכל הפירוט מחכה לכם כאן צעד אחר צעד.

חלק א' - במה מדובר?

איך יכול להיות שלקוח שהתקשר כדי לברר או נכנס לחנות (פיסית או וירטואלית) ומקיים שיחה בעצם לא קונה?
אז היזכרו בפעם האחרונה שלקוחות אמרו לכם אחד או יותר מהמשפטי הבאים, בניסוח זה או דומה לו:
• לא מתאים לנו עכשיו
• אני רוצה לחשוב על זה
• אני רוצה להתייעץ עם ….. היועצת שלי במעוף / עם בעלי / עם השותפים שלי
• אני לא בטוח שזה הכיוון
• זה הרבה מעבר למה שתיכננתי
• וזה המחיר הסופי?
• ומה לגבי הנחות?
• אני לא יודע

 

מה התגובה הטבעית שלכם?


כשאתם פחות מכירים את תורת המכירות יכול להיות שעבורכם:
א. כל הגירסאות נשמעות דומות
ב. בא להגיד "אבל יא טמבל, אתה פנית אלי"
ג. אתם מוצאים את עצמכם מחלקים הנחות
ד. אתם מרגישים תקועים

 

מה נקודת המבט של המכירה המקצועית?


הנה איך תורת המכירות רואה את הסיטואציה הזו.
תורת המכירות כפי שאני תופסת אותה מאז 1999 שאז למדתי להכיר אותה.

 

מה משותף למשפטים הללו?


1. דרך של הלקוחה להגיד "אני לא בטוחה, עיזרי לי".
זכרי! כשהיא לא רוצה, היא תאמר "לא" וזהו (בדיוק כמו שקורה לך לפעמים כשמחייגים אלייך ומציעים לך לתרום לעמותה כזו או אחרת, או מציעים לך הנחה בביטוח משכנתא). אגב, אני אחזור על זה במהלך המאמר לפחות פעם אחת נוספת 😊
2. זה שהם בעברית וזה שאת מבינה את המילים עצמן לא אומר שאת מבינה מה עומד מאחוריהן. מה הביא את הלקוחה לומר את מה שהיא אמרה.


מה אפשר לא להבין?


נבחן את המשפט "לא מתאים לנו עכשיו". מה זאת אומרת?
לא מתאים להם עכשיו, בחודש X להתחיל בבניית אתר האינטרנט או בעיצוב חדר הילדים או בשיעורים פרטיים באיטלקית?
• מה זה עכשיו?
• מה לא מתאים?
• מה צריך כדי שזה יתאים?
• במה זה שונה ממה שהם אמרו ורצו?
• מתי כן?

חלק ב' - מה עושים?

הסוד הגדול בקטע הזה הוא הקשבה.


רבים מכם, עצמאים ועצמאיות קולגות שלי, מעידים על עצמכם שפתחתם את העסק שלכם כי אתם משוגעים על התחום, שרופים על התוצאות שזה מביא לאנשים (גם אם זה מכירה של בגדים או כלי בית מיוחדים), ואוהבים לעבוד עם אנשים. אתם מקדישים זמן לשיחות עם הלקוחות כדי לשמוע אותם, נכון?
אוה, בדיוק לזה אני מתכוונת כשאני אומרת הקשבה.
כי גם בשלב ההתנגדויות זה הזמן להוציא את המקשיב הפנימי שלכם, המקשיבה הפנימית שבכם.


מה לשמוע? את הדקויות


נבחן למשל את שני המשפטים הבאים "אני לא בטוח שזה הכיוון" לעומת "זה ממש לא מה שהתכוונתי אליו".
יכולים לראות את ההבדל בין שני הניסוחים?

מה יוצא לכם מזה שאתם ערים לדקויות ולא מתמקדים רק בטון הספקני או שלילי?
אתם מזכירים לעצמכם שאתם שומעים התנגדות רק לא יודעים אם היא אמיתית או מזויפת.
בגדול יש שתי קבוצות של התנגדויות
התנגדות אמיתית. הקונים הפוטנציאלים באמת מתכוונים למה שהם אומרים. בהתנגדות אמיתית, הקונים מעלים את הדברים שלדעתם הם חסרונות אמיתיים במוצר או בשירות שלכם. עד שלא תספקו תשובה שתניח את דעתם, אין טעם לנסות לסגור עסקה
התנגדות מזויפת. הקונים הפוטנציאלים מביעים התנגדות שמסתירה את הסיבה האמיתית. למשל – רוצים להימנע מקבלת החלטת קנייה או לא נעים להם לציין את הסיבה האמיתית. עד שלא תדעו מה הסיבה האמיתית לעיכוב המשך התהליך, לא תוכלו להתקדם.
כל אחד מהמשפטים בפתח המאמר יכול להיות התנגדויות אמיתית או מזויפת, אתם צריכים לגלות.
לו הייתם גמולוגים הייתם יודעים לזהות יהלום לעומת זירקון נכון? הנה סט עצות מקצועיות איך לעשות זאת עם התנגדויות.

חלק ג' - איך עושים?

סדר הפעולות הקלאסי

1. חושפים את ההתנגדות האמיתית (התם, המאזניים, הבומרנג)
2. בודקים אם היא היחידה (למלא את הדלי, החנייה)
3. מחליטים מה לעשות (הפנטזיה)
4. נותנים מענה (הרועה, הפרסה) במאמר הבא

1. איך חושפים את ההתנגדות האמיתית?

הטכניקה: "שאלת התם"
מה עושים: שואלים "מה זאת אומרת?" או "למה אתה מתכוון?"
יתרונות הטכניקה: השאלה הזו גורמת ללקוח לפרט ולהסביר את עצמו. יעילה לכל התנגדות כללית ולא מדויקת שאומר הלקוח.
דגשים לביצוע: לשאול כמות שזה כתוב. לא להוסיף ולשאול "מה זאת אומרת יקר?" או "מה זאת אומרת צריך להתייעץ?". מהניסיון שלי מאז 1999 זה המקרה היחיד בעולם המכירות ששאלה כללית, גנרית לגמרי, שמתאימה לכל מגדר, תרבות, מדינה מוצר ושירות היא השאלה שמניבה תוצאות. זה מקרה יחיד ששאלה ספציפית יכולה לקלקל.

 

הטכניקה: "מאזניים"
מה עושים: שואלים "ביחס למה?" או "ביחס למי?"
יתרונות הטכניקה: השאלה הזו גורמת ללקוח להבהיר למה הוא משווה אתכם. יעילה במיוחד בהתנגדויות מחיר.

 

הטכניקה: "בומרנג" **
מה עושים: חוזרים על דברי הלקוח + סימן שאלה. לשים לב לאינטונציה ולהביע פליאה אמיתית. "לא מתאים?" או "לא יודע?" או "הנחות?"
יתרונות הטכניקה: הטכניקה הזו גורמת ללקוח להתגונן ולמעשה לחדד נקודה ספציפית. מתאימה לשימוש במקרים מיוחדים.
**אני אישית בעשרים שנה, מעולם לא השתמשתי בטכניקה זו, ובודדים שאימנתי לאורך השנים השתמשו בה ובכל זאת, כדאי שתכירו אותה..

2. איך בודקים אם היא היחידה?

הטכניקה: "למלא את הדלי filling the bucket"
מה עושים: שואלים "מה עוד?"
יתרונות הטכניקה: כשמה כן היא, למלא את הדלי, לראות אם יש עוד משהו לפני שניגשים לתת פתרון. אחרי הכל זה שהם רוצים להתייעץ עם השותפים לא בהכרח הסיבה האמיתית שהם עוצרים ולא חותמים על הזמנה. כשאתם לא יודעים מה הדבר העמוק, האמיתי, העיקרי שעוצר אותם, אתם עומדים להשקיע זמן בלהסביר ואולי גם כסף אם תתנו הטבות אבל… יתכן ואתם משקיעים במקום הלא נכון ואז כשהעסקה עדיין לא תיסגר אתם תעמדו בפנים נפולות "לא מבינה מה קרה. נתתי בדיוק מה שרצו". לפחות במקרים מסוימים זו התוצאה שיכולה להיות. עם טכניקת הדלי אתם מקטינים את האפשרות שזה מה שיקרה.

 

הטכניקה: "חנייה"
מה עושים: שואלים "ואם נשים את זה בצד, יש משהו נוסף"? או "וחוץ מ.. יש עוד משהו?"
יתרונות הטכניקה: שאלה זו יכולה להעלות את כל ההתנגדויות של הלקוחות עד שמגיעים להתנגדות האמיתית.
כלומר, במקום לזהות, מתמקדים בבידוד. לבודד ולברר האם חוץ מההתנגדות שהובעה יש משהו נוסף שמונע מהתקדמות השיחה?.

דגשים לביצוע: אני בדרך כלל גם מוסיפה שפת גוף מתאימה וממש מסמנת עם היד שאני שמה בצד את מה שהבנתי בשלב 1.

3. איך מחליטים מה לעשות?

הטכניקה: "פנטזיה"

מה עושים: שואלים "ונניח וזה היה כמו שאתה אומר, אני המועדף עליך?"
או "ונניח וזה מה שתקבלי, את רואה אותנו עובדות יחד?"
או "ונניח ונוסיף את ה- X, זה פרויקט שאתה יכול לאשר? / לאשר היום?"
יתרונות הטכניקה: לשימוש במקרים בהם הלקוח מאוד ברור ולכן אתם רוצים לוודא איזה סוג פתרון אתם הולכים עליו שיקדם אתכם הכי טוב לסגירה ויהיה שווה גם לכם וגם ללקוח הפוטנציאלי.
דגשים:

  • זה בעצם להגיד ללקוח "בשביל שאני אתן לך מה שאתה מבקש, אני צריך לדעת שזה שווה לי". אבל במקום להתנסח בשפה הזו שמדברת עליכם, "שאני אתן" או "אני צריך". הניסוח מדבר עליהם "את רואה אותנו".
  • הניסוח "ונניח ו…"מאוד מכוון כי זה לוקח אותם לאיזה עתיד כלשהו בניסוח מרוכך. וזה הניסוח שגם מוציא מהם תשובות. לא מאמינים לי? נסו בעצמכם את הניסוחים הבאים "סבבה, אתה הולך לדבר עם השותפים שלך ואז אנחנו סוגרים?" או עם סימן קריאה "טוב, אז אז אתה מדבר עם השותפים שלך היום ואנחנו סוגרים מחר בבוקר, אין בעיה". או "אז אני מורידה לך למחיר שאתה אמרת עכשיו, ואתה חותם על ההזמנה?". יכול להיות שלא תאהבו מה שיקרה בעקבות זאת.

לסיכום

שורה תחתונה, כן קורונה לא קורונה, בלי מכירות אין לקוחות.

  • כשאתם לוקחים את יכולת ההקשבה גם למקום של התמודדות עם התנגדויות, אתם עולים כיתה ביכולת שלכם לקדם עסקאות.
  • כשאתם שואלים ומבררים ולא עונים, אתם לא משהים את תהליך המכירה. להיפך, אתם מאפשרים לו להתרחש.
  • כשאתם לא מניחים שאתם יודעים בדיוק מה עובר ללקוחות הפוטנציאלים בראש ושאתם יודעים בדיוק למה הם אומרים את מה שהם אומרים, אתם מעלים את הסיכויים ליותר עסקאות איכותיות.

מזמינה אתכם להמשיך להסתכל למכירות בעיניים גם אם זו לא הנאה משמיים.

שלכם, איריס.
אימון מכירות לעצמאים ועצמאיות במבט למכירה לארגונים וחברות.

שתפו .

שיתוף ב facebook
שיתוף ב twitter
שיתוף ב linkedin